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ロイヤリティ顧客を獲得/維持するための5つの心構え

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Brand Loyalty Marketing Product Business Advertising concept

誰でも1つぐらいは高いロイヤリティを示すブランドはあるものです。一方で、消費者は簡単にロイヤリティブランドを裏切って、違うブランドに好意を寄せます。何事もそうですが、1人のロイヤリティ顧客を獲得するのは非常に難しいですが、失うのは簡単です。

それは決して不祥事を起こしたからとかだけではなく、顧客にとってより魅力的な商品やサービスが出現することで起こってしまうこともあります。それでは、顧客ロイヤリティを獲得したり、維持したりするにはどうしたらいいのでしょうか?

①顧客口コミを見る

よくブランドロイヤリティを測定するために顧客満足度アンケートを行う企業が多いです。決してアンケートを否定するわけではありませんが、アンケートの結果に満足するのは危険です。皆さんも同じような経験をしているかもしれませんが、ある企業の商品に関するアンケートを受けている時、特にロイヤリティが高いわけではないのに、高い評価を書いたりしませんか?その理由の1つは、「別に悪くはない」と感じているからだと思います。ロイヤリティとは「悪くない」という感情ではなく、「本当に好き!これじゃないと駄目!」という感情です。つまり、アンケート調査でロイヤリティを測るのは少しナンセンスなのです。

ロイヤリティの高い顧客は、そのブランドに対してどんな行動を起こすかというと、それは口コミです。ロイヤリティ顧客の50%以上が、自分の好きなブランドを友達に紹介するという調査データもあります。つまり、いかにソーシャルメディア上で自分のブランドについて口コミしているかが、自社ブランドのロイヤリティの重要指標となります。

そして、この口コミこそさらなるロイヤリティを増やす起爆剤になります。アンケートより遥かに高いインパクトを持つでしょう。ですので、ソーシャルメディアのコンテンツとしてアンケート結果を使ってアピールするより、どんな口コミがされているかを紹介した方が、新たなロイヤリティ顧客を獲得することができるでしょう。

②競合商品の購買決定プロセスの邪魔する

最初にも述べたように、ロイヤリティブランドのスウィッチは、決して自社商品がマイナスに見なされたわけではなく、競合商品の魅力に気づくことで起こります。ですので、顧客になるべく競合コンテンツに触れさせないで、購買決定プロセスの道から外れさせるのもテクニックの1つです。

そのためには、あらゆるメディアチャネルを使って様々なコンテンツを継続的に配信することです。FacebookやInstagramで毎日コンテンツを配信し、時にブログやウェブセミナーに連れてくることで、自分のメディア内のみで顧客にお散歩させることで、競合コンテンツとの接点を少なくすることができます。

もちろんコンテンツは自社商品についてではなく、自社の「業界」や「商品カテゴリー」などの広いトピックにフォーカスすることで、より顧客はその企業のメディア全体を頼り続けるでしょう。

③ミレニアム世代を狙う

ミレニアム世代(1980~2000年生まれの人々)は世界中に18億人います。そしてこの世代の人達の顧客としての生涯価値が10兆ドルと言われています。ですので、多くのビジネスがこの世代をターゲットカスタマーにしています。さらに、ミレニアム世代はソーシャルネットワークと共に成長してきたソーシャル世代ですので、彼らをロイヤリティ顧客にすることは、企業のロイヤリティ向上に大きな影響を与えます。

ロイヤリティ世代を虜にするにはどうしたらいいか?一般的にミレニアム世代は、「安さ」より「有名人のお墨付き」、「プライバシー」より「個人情報を提供して1対1サポートを受けること」、「全体のクオリティ」より「個人にとってのクオリティ」、「馴染み」より「革新的な商品」を好むものです。これらを意識してプロモーションしていけると、自社のロイヤリティを広げることができるでしょう。

④ネット上のエンゲージメントを大事にする

FacebookやInstagramでのエンゲージメントが高いけど、全然予定通りに売上が伸びないと悩んでいる人もいるかもしれません。しかし、この状況で卑屈になることはありません。エンゲージメントが高いことは、新たなロイヤリティ顧客を獲得する準備は整っているということです。エンゲージメントは口コミを起こすきっかけとなります。そして①でも述べたように、口コミこそロイヤリティ顧客を増やす起爆剤です。

ネット上のエンゲージメントを飛ばして、顧客獲得のために宣伝コンテンツばっかり流していては、いつまでもロイヤリティ顧客は獲得できません。継続的に高いエンゲージメント維持し、少しずつ口コミを広げていくことで、はじめてロイヤリティ顧客を獲得出来るのです。じっくり時間を掛けてエンゲージメントを高めていきましょう。

⑤新しい価値を提供し続ける

最初にも述べたように、顧客が競合の商品の方が魅力だと感じた時に、ロイヤリティブランドを変えます。それを防ぐためには、常に新しい価値を提供し続けることです。それは決して新商品を発売することではありません。既存の商品の違った使い方や何か他の商品と組み合わせることで、新しい価値を提供することができます。

特に、他の企業のコラボなんかはよく利用される手法です。もっと他にも手法があると思いますので、自社にとって最適なものを模索してみて下さい。

まとめ

以上が、ロイヤリティを獲得し維持する方法です。ロイヤリティ顧客を獲得するには時間が掛かり、少しでも気を抜いたら獲得した顧客もすぐに競合の方へ行ってしまいます。5つの手法を意識しながら、「継続的」なマネジメントをしていきましょう。

参照:Forbes, 5 New Rules To Winning The Customer Loyalty Game In The Digital Age


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