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リピート顧客を維持するために必要な6つのこと

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a shopper using mobile phone in supermarket

お客さんに繰り返し自分の商品を買ってもらうことは簡単なことではありません。リピート顧客は非常に重要な存在です。それは新規顧客よりもはるかに重要と考えて良いでしょう。

リピート顧客を維持することは簡単ではないですが、新規顧客の獲得の方が遥かに大変です。あるデータでは、新規顧客を獲得するために必要なコストは、リピート顧客を維持するよりも5倍掛かると言われています。

しかし、残念ながら、多くの企業はリピート顧客より新規顧客開拓にフォーカスしてしまうのが現実です。是非、これを機に新規顧客からリピート顧客に重きを置いてみては如何でしょうか?

繰り返しますが、リピート顧客を維持することも一筋縄ではいきません。継続的な努力を忍耐強く行わなければ、すぐにリピート顧客は離れていってしまいます。ということで、今回はリピート顧客を維持するために必要な6つのことについて語っていきたいと思います。

レビューマネジメント

どこかお店を訪れる際、消費者は必ずレビューを閲覧します。一度訪れた店でもチェックする人も少なくありません。実際、ある調査によると、93%の消費者はレビューが大事と答えています(100%じゃないのは驚きなのですが・・・)。

ただ、レビューは消費者が付けるわけで、まさか自分でYelpとかに高いレビューを書くわけにはいかないし、正直レビューマネジメントって何すれば良いの?と思われるかもしれません。もちろん、さくらになってレビューを書くのはステルスマーケティングになるので避けるべきです。

簡単にレビューマネジメントを2つ紹介すると、1つは訪問客にレビューをするように頼むことです。わざわざ頼むのはみっともないと思われるかもしれません。

今私はアメリカ在住ですが、車を購入した時、外食した時と結構な頻度でYelpにレビューを書くことを頼まれます。特に、何かプラスサービスをしてくれた時、こっちが何か無理をお願いした時に必ずレビューを書くように言われます。

つまり「ここまでやったんだから、しっかりレビュー書いてよね」という感じです。お願いの仕方をアメリカに習う必要はありませんが、何かしらのタイミングでお客さんにレビューを頼むことはレビューマネジメント1つの戦術だと思います。

もう1つは、しっかりレビューサイトの口コミを毎日閲覧することです。返信できるサイトなら、ネガティブコメントに対してフォローアップすることが大事です。また、ネガティブコメントを基にサービスを改善していくことが、今後のレビューを向上させるきっかけとなります。

質の高いユーザー体験を提供する

質の高いユーザー体験を提供することは顧客ロイヤリティを高めます。ただ、質の高いユーザー体験の提供は、消費者が店に訪問した時だけのものではありません。

消費者が家にいる時に、メルマガコンテンツを送ったり、ソーシャルメディアでコンテンツを配信したりすることもユーザー体験の提供となります。コンテンツによっては、店の外でのコミュニケーションは消費者に特別感を与えるものとなります。

しかし、気をつけて欲しいのは、そういったコミュニケーションの際は、商品やサービスの宣伝は避けましょう。消費者にウザがられる原因となります。

何故自分の店に来たかを認識する

自分の店に訪れた要因になったのは、カスタマーサービスなのか、値段なのか、たまたま割引していたからなのかなどを認識するようにしましょう。これは、皆さんのビジネスの宣伝文句や今後のプロモーション戦術となります。

例えば、カスタマーサービス良いから訪れている顧客が多ければ、ソーシャルメディアなどで従業員が一生懸命働いている姿の写真や動画をアップロードすると、「あ!そういえば、ここのカスタマーサービス良かったよなー」と再認識するきっかけとなり、リピートする可能性が一気に高まります。

ですので、普段からレビューサイトをみたり、定期的にアンケートを取ることは重要となります。

消費者行動をトラッキングする

メルマガや会員情報から消費者行動をトラッキングするようにしましょう。最後に訪問したのはいつか、購買頻度はどれくらいかのデータを集めて、次の訪問や購買を予想することができれば、非常に高いコンバージョンやリピートを期待することができます。

例えば、ある商品を毎月初めに購入する顧客がいれば、毎月1日にその人に対してプロモーションメールやニュースレターを送れば、高い効果を得ることが出来るでしょう。ただメルマガやニュースレターを送るのではなく、最適なタイミングを見計らうことで、ROIの効果が4300%違うと言われています。

リピートするきっかけを与える

遠回しな言い方で表現しましたが、いわゆるディスカウント情報などを与えて、再び訪問させる戦術のことです。ディスカウントが1番主流なやり方ですが、他にも関連商品の紹介などもリピート訪問のきっかけとなります。

例えば、ある消費者が新しいゲーム機を購入したとしたら、そのユーザーに対して最新のゲームタイトルを紹介すると言ったようなことです。もちろん、そのユーザーの興味関心を把握した上で紹介しなければなりませんが、関連商品の紹介はリピーター維持する大きな要因となります。

過去の栄光にとらわれない

今の方法でどんなに上手くいっていても、いつかその手法は古いものとなり通用しなくなります。特に、現代は技術の発達や入れ替わりが目紛しく速く、すぐに最適化方法は変わっていきます。

インターネットが普及し始めたと思ったら携帯が出てきて、携帯が一般化してきたと思ったらスマートフォンが出てきて、同時にFacebookなどのソーシャルメディアが台頭し、さらに動画コンテンツが人気になると、ここ10年ちょっとで色んな技術の発展と変化がありました。

その度にマーケターはトレンドに合った戦略を立てなければなりませんでした。繰り返しますが、今どんなに順調にいっていても、時代に合わせた戦略を取れなければ、他社に置いていかれますし、リピーター顧客も離れていってしまいます。

そうならないためにも、常にテック系やマーケティングトレンド系のニュースにはアンテナを張っておきましょう。

まとめ

以上がリピーターを維持するために必要な6つのことです。新規顧客を獲得して幅を広げるのも大事ですが、繰り返し買ってくれる顧客を一度獲得してしまえば、新規開拓よりも高い効果を得ることができます。是非、この6つのことを実践してみましょう。

参照:Forbes, 6 Tips To Make Your Customers Keep Coming Back

 

 


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