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ビジネスにおける#ハッシュタグの重要な使い方3選!!

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Hashtag - text concept with chalkboard, notebook, pens and mobile phone. 3D render illustration.

#ハッシュタグの存在はオンライン上のコミュニケーションを大きく変えました。#ハッシュタグをクリックすれば、同じキーワードを利用しているユーザーの投稿一覧が閲覧でき、自分と同じ興味や関心のあるユーザーと繋がる機会を得ることができます。

ビジネス面でも#ハッシュタグは大きな役割を果たしていて、それを通じて自社ブランドや商品を認知させたり、購買を促せたりすることができます。ただ、#ハッシュタグの使いどこはプロモーションだけではありません。

この記事は、プロモーションも含め#ハッシュタグの重要な使い方を3つ紹介したいと思います。

カスタマーサポート

結構多くの企業が、ソーシャルメディア上の顧客の会話や投稿に介入すると、ネガティブイメージを持たれると勘違いしている人もいますが、必ずしもそうではありません。

確かに、自分の会社に関して何も言っていないのに入ってこられると嫌がられるかもしれません。しかし、「この商品の使い方わからない」とか「不具合がある」といった投稿をする顧客ユーザーもいます。そういったユーザーに対して、ソリューションを提供することは、ブランドイメージを高めるきっかけとなります。

実際、ネスレJapanはTwitter(ネスレVOCセンター)を使ったカスタマーサービス行うことで、顧客からの高い評価を得ています。ネスレ商品に関する不満などのツイートを見つけたら、積極的に「どんな点が気に入らなかったですか?」などと話しかけています。これは次回の商品開発などに利用出来る顧客との交流ですね。

また、「このネスレの商品美味しい」というツイートに対しても、「ありがとう御座います」と一言述べています。もちろん、顧客ユーザーは直接ネスレVOCセンターに向けてツイートしているわけではなく、ネスレが常にユーザーの自社に関する何気ないツイートを#ハッシュタグ通じてモニタリングしています。

ユーザーの何気ないツイートをモニタリングするのは大変だと思われるかもしれません。ですが、必ずしも24時間365日稼働させる必要はありません。ネスレVOCセンターはしっかりプロフィール欄に「営業時間は日曜・祝日を除く10時~23時です。」と記載しています。これを明記しておけば、反応が遅くても顧客にストレスを与えませんし、運営側も楽な気持ちで取り組めますね。

また、ユーザーの何気ないツイートのモニタリング方法ですが、予め自社に関するキーワードをブレインストームする必要があります。ある企業は、ユーザーがツイートし得る#ハッシュタグのリストを数100用意してモニタリングしています。もちろんツールを使って行っているので、通常の運用はそれほど大変ではありませんが、最初のブレインストームの段階は結構時間は掛かるでしょう。

#ハッシュタグを利用したカスタマーサービスは楽ではありませんが、多くの企業が行っているわけではありませんので、競合に差をつける取り組みとしてやってみると良いかもしれません。

従業員によるプロモーション

特に日本に多いですが、従業員による社内でのソーシャルメディアの利用や、社名の公表を就業規則で禁止している会社があります。

もちろん、守秘義務やソーシャル道徳に欠けている従業員の不安などの理由も分かりますが、従業員は自社の大きな広告塔になります。従業員による自社商品の告知は、広告というより口コミに近いので、高いエンゲージメントとコンバージョンを獲得できると言われています。

ZapposというファッションECサイト企業は、2008年から従業員に社内の様子に関するツイートを#insidezapposのハッシュタグ付きで毎週してもらうことにしています。従業員全員が行っているので、#insidezapposという独自のハッシュタグも広まります。

独自の#ハッシュタグの認知拡大は1つのブランディングになります。最近ではInstagramも活用していて、同僚で出かけたときは#zapposcultureというハッシュタグを利用して、ブランディングしてもらっているようです。

Zapposの事例は商品とは関係ない投稿ですが、社内の楽しそうな様子などを公開することは、ユーザーに親近感を与えます。会社自体の好感度から商品の好感度に繋がることはよくあります。守秘義務やモラルの点で、従業員によるソーシャルメディアの利用に不安を抱くと思いますが、そういったことも含めてしっかりとしたプログラムを組めば、プラスに働く取り組みになると思います。

トレンドの察知

トレンドの察知は王道の#ハッシュタグの使い方です。TwitterにしてもInstagramにしても、#ハッシュタグトレンドを見ることができます。今ユーザーが何に注目していて、興味があるのかが、そこから分かります。こういったトレンドを元にコンテンツを作っていくことで、高いエンゲージメントを獲得することができます。

例えば、ALSの理解促進のために行われたアイスバケツチャレンジは、Facebook CEOのマークザッカーバーグや楽天の三木谷社長なども挑戦して、大きな反響を得ましたね。多くの中小企業関連の人達もアイスバケツチャレンジを行いました。トレンドということで、もともと名が知られていない企業の認知向上のきっかけにもなりました。

他にも同じ意味でも#ハッシュタグで利用するキーワードのトレンドが変化したりします。若者言葉的なものです。こういった言葉のトレンドにも対応して、#ハッシュタグを活用していくと、認知拡大の扉が大きくなりますので、常に#ハッシュタグトレンドはモニタリングするようにしましょう。

まとめ

#ハッシュタグを最大限に活用すると、プロモーションだけでなく、商品改善、ブランディング、トレンドコンテンツの作成など、広くビジネスの助けとなります。今後のさらなる業績の向上に向けて、是非参考にしてください。

参照:Salesforce blog, Three Ways Businesses Are Smartly Leveraging Hashtags

 


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