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BtoBマーケターは持っておきたい顧客のニーズを掴む3つの心構え

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B2B touchscreen is operated by businessman concept.

電子メール、携帯、スマートフォン、ソーシャルメディアなどが次々と出現して、消費者行動は劇的に変化しました。同時に、企業が顧客と接点を持つ方法も変化しています。

この流れについていき、最適な手段を取らなければならないのがマーケターの大変な点の1つです。大変だからこそ、逆に最適な手段を取れていないマーケターは多いものです。

今回Salesforceのブログで紹介されていたのは、BtoBマーケターに焦点を当てた顧客の接点の持ち方と、ニーズの掴み方に関する心構えについてでした。BtoBに特化しているという点で結構興味深い内容となっているので、この記事でもそれについて紹介していきたいと思います。大きく3点あります。

BtoB顧客が企業に求めていること

3つの心構えを紹介する前に、現在BtoB顧客が企業に求めていることを大前提として話したいと思います。企業と接点を持つ際、顧客が企業に求めていることはリアルタイム性です。

実際、ある調査でも65%の顧客がリアルタイム性に重点を置いていることがわかりました。ツールに関して疑問に思ったこと、自社だったらどのようにして使えるかなどについて、即座に回答してあげることが新規契約、契約更新において大切になるということです。

インターネットが発達し、様々な企業とすぐに接点を持てる今、リアルタイム性が欠けた対応をされると、10人中7人の顧客が違う企業に目が向いてしまうと答えています。

その一方で、こういった顧客に要望に応えようと尽力している企業は僅か15%しかいないようです。残りの85%の企業は、重要性は分かっているけど対応しきれていないというのが現状です。実際、リード顧客は獲得しているのに売上に変えられていない企業は非常に多いようです。

今から紹介する3つの心構えは、このように顧客と上手く接点を持てず、ニーズが把握出来ていないBtoB企業が見落としがちなことです。

①ソーシャルメディアは役立つWebメディア

BtoBマーケターでソーシャルメディアの力を軽んじている人は多いことは私も感じていたことです。確かに、BtoCと比べBtoBは潜在オーディエンス数は少なく、エンゲージメントの高い運用をすることは難しいです。

しかし、僅かでも定期的に皆さんのビジネスに関するコンテンツを、ソーシャルメディア上でシェアしたり、それについて言及したりするユーザーは存在します。

元々BtoBビジネスはBtoCビジネスよりターゲットの母体数が少ないものです。ですので、オーディエンス数は少ないかもしれませんが、そういったユーザーのコメントや意見は非常に貴重なもので参考になります。

ソーシャルリスニング要素だけでなく、情報発信要素でもソーシャルメディアは機能します。同様、契約している、もしくは契約を考えているユーザーの中にも、興味のあるBtoBサービスのページをフォローする人もいます。そういったユーザーに向けて、正しいタイミング、チャンネルにメッセージやコンテンツを発信することは、コンバージョンを獲得するきっかけとなります。

是非ソーシャルメディアを最大限に活用して、ニーズの把握、コンバージョンの獲得をしてもらいたいものです。

②モバイルを優先的に考える

最初にも述べたように、顧客は企業と接点を持つ際リアルタイム性を求めます。逆にリアルタイムな接点を持つことが出来れば、ロイヤリティも高まっていくものです。

リアルタイムな接点を持つ上で重要になってくるのがモバイルです。疑問に思った時に、即座に企業に質問を投げかけることができる環境が整えるのです。これが顧客からの信頼を獲得し、モバイルからのコンバージョンも高める秘訣となります。

2020年までに、スーパーコンピューター並みのスペックを持ったポケットデバイスが開発されると言われています。そうなると、もはやモバイルを優先させるというより、モバイルだけを考えなければならないという時代になるかもしれませんね。

③マーケティング、営業、カスタマーサービスを1つに

色んな場所で顧客と接点を持つものです。全ての接点の70%はカスタマーサービスと言われていますが、他にもソーシャルメディア、メール、そして対面営業で顧客との接点は生まれます。

それぞれ全ての接点の中には、顧客のサービスに関するコメントや意見が含まれます。これらの情報を各部署で抱え込むのではなく、1つにまとめていくことが顧客のニーズを明確に把握する重要な手法となります。

まとめ

導入で私は「BtoBに特化しているという点で結構興味深い内容となっている」と述べました。何が興味深かったというと、BtoBもBtoCも根本的には変わらないということです。

ソーシャルメディアのとこで話したように、得る効果は全然異なってきますが、顧客と接点を持ち、ニーズを把握し、ロイヤリティを高めるという点では何も変わりません。「BtoBは違う」と今まで思っていた方は、これを機にBtoCと変わらないアプローチをしてみて下さい。

参照:Salesforce Official Blog, New Data: The Connected Customer’s Wants and Needs in 2017


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