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無料トライアルユーザーをコンバージョンに変えるために必要なこと5選

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SaaSツールを提供しているビジネスのほとんどは無料トライアル期間を設けていると思います。まず無料で試してから、顧客はこのソフトウェアツールが自社ビジネスで使えるかどうかを判断します。

もちろん、「これは使えないな!」と思われてしまったら、その後の月額課金はしてくれません。それでは、無料ユーザーから有料ユーザーにコンバートするのはツールの使い勝手で全て決まるものなのでしょうか?開発側が全ての責任を追わなければならないのでしょうか?

それは違います。ツールとして不十分な点、分かり辛い点があったとしても、マーケターの努力もコンバージョンに大きな影響を与えます。

ということで、この記事では、無料ユーザーから有料ユーザーにコンバートさせる上で必要となるマーケターの取り組みを5つ紹介したいと思います。

トライアルユーザーを理解する

有料課金をするつもりは一切ないのに無料トライアルを試すユーザーは必ず出てきます。例えば、それは競合の社員だったり、メディア関係の人だったり、情報収集をするためにまずは使ってみようというユーザーは少なくありません。

果たしてこのようなユーザーを有料ユーザーに変えるために努力する必要があるか?というと、全くありません。

これは極端な例ですが、無料トライアルユーザーの中でも今後有料課金してくれるだろうユーザーを認識する必要はあります。それを認識した上で、戦略をフォーカスしていくことがコンバージョンを上げるうえで大事になってきます。

では、どのように区別すれば良いのでしょうか?

離脱ユーザーと有料課金ユーザー両方にアンケートを取って、なぜ有料課金ユーザーは自社ツールを気に入ってくれたか?なぜ有料課金してくれなかったかを分析することです。このアンケートによって、自社ツールの強みと弱みを認識することができるので、プロモーションすべきポイントが分かるはずです。

あとはアクセス解析で、ヘビーユーザーを見つけ出すことも有益な取り組みです。ヘビーユーザーはコンバージョンしてくれる可能性が高いですからね。こういったユーザーを見つけ出し、フォーカスしたアプローチをしていくことが、コンバージョンを高める秘訣です。

トライアル期間で使い方を包括的に理解してもらう

ソフトウェアツールをトライアル期間で辞めてしまう理由として多いのが、「上手く使いこなせなかった」ということです。どんなユーザーでも、どうしても自分だけでは新しいソフトウェアの使い方を完全に理解するのは難しいものです。

無料期間はだいたい長くて1ヶ月と言ったところでしょう。この1ヶ月間で如何に自社が提供するソフトウェアを使いこなしてもらえるかが、トライアルユーザーから有料ユーザーにコンバートさせる秘訣です。

そのために、まず必要なのはチュートリアルを用意することです。ある程度、各ボタンや機能の役割を理解してもらって、使い方の基礎を完全に理解してもらいます。あとは、メルマガとかで細かい使い方などの説明を提供すると良いのですが、その際に気をつけなければならないことがあります。

ツールによりますが、こういったソフトウェアツールは業界や企業によって必要な機能や使い方が異なると思います。逆に言えば、不必要な機能や使い方が業界や企業によって存在するということになります。メルマガで送られてくる情報が、自分にとって不必要なものだと何も意味をなしません。

ですので、無料トライアルに登録してもらう際は、企業名や業界を打ち込んでもらって、各企業にあった情報を提供できると、提供しているツールに関する理解を深め、有料ユーザーに変える一歩を踏み出せると思います。

コミュニケーションチャネルをしっかり用意する

これまでに話した情報を提供していても、使い方が分からなくなるユーザーはたくさんいます。そういったユーザーのために、しっかりとカスタマーサービスを提供出来るコミュニケーションチャンネルを用意する必要があります。

日本だとコールセンターが一般的ですが、今アメリカが一般的なのはライブチャットです。無料トライアルユーザーからの質問をリアルタイムで対応するために、PCの前でカスタマーセンタースタッフが常時待ち構えています。

ユーザーが何か使い方に疑問を持って、ライブチャットを開くとすぐにスタッフから「何か問題ですか?なんでも聞いて下さい!」というメッセージが届きます。向こうからメッセージを送ってくれることで、ユーザー側は気軽に何でも質問することができます。

このように、ユーザー側と企業側がコミュニケーションを取れる場所が常に用意されていると、ユーザーのツールへの理解も深まりますし、ユーザー体験の向上にも繋がります。

必ずしもライブチャットである必要はありませんが、こういったコミュニケーションチャネルを用意することは、トライアルユーザーを有料ユーザーにコンバートさせるチャンスを広げてくれます。

Q&Aを用意する

同じ流れで話しますが、いくらコミュニケーションチャネルを用意していても、それを利用したがらないユーザーも存在します。そういったユーザーがツールの使い方が分からなかった時、何を頼りにするかというとQ&Aコンテンツです。

「よくある質問」という項目をよく見掛けると思いますが、あまり電話でもチャットでもコミュニケーションを取りたがらないユーザーは、この項目に頼ります。

しかし、ユーザーが疑問に思うだろうことを想定して、この類いのコンテンツを作成することは非常に大変です。あまりの作業量で圧倒される人も多いと思います。

ですので、ライブチャットから受けた質問の記録を全て残して、そこから頻繁に質問されているものから順に記事を作成していきましょう。優先順位を明確にすることによって、ある程度この作業の効率化を図れると思います。

コンバージョンまでのフローを簡単に

ここまでしっかり対策をして、トライアルユーザーに引き続き使いたいと思ってもらっても、コンバージョンまでのフローが複雑だと、購買離脱に繋がってしまいます。ですので、このフローはなるべく簡単にする必要があります。

例えば、幅広い支払い方法を準備することは非常に重要です。企業によって採用している支払い方法やカードは異なります。なるべく全ての支払い方法を網羅するようにしましょう。

また、ユーザーはトライアル登録した際に自分の情報を提供していると思います。有料ユーザーになるために、同じ情報を打ち込ませることは、かなりユーザーストレスを高める結果となりますので、こういった情報の入力は省略できるようにしましょう。

まとめ

如何でしたか?皆さんはトライアルユーザーから有料ユーザーにコンバートさせるために、これらの取り組みを行っていましたか?

大事な心構えとしては、見込み度の高いユーザーに如何にツールに関して理解してもらうかです。そのために、これまで説明した、トライアル期間、コミュニケーションチャネル、Q&A、コンバージョンまでのフロー、それぞれでの工夫が欠かせなくなります。

また、どれか1つではなく、全て対策する必要があります。先にも述べた様に、ライブチャットを用意していてもそれを嫌がり、「よくある質問」を探すユーザーも出てきます。

ユーザーの性格全てに対応したカスタマーサービスが、全体的なユーザー体験を向上させ、コンバージョンを高めることに繋がります。ぜひ実践してみて下さい。

参照:Forbes, After The Trial: How To Convert A Trial Customer To A Paying Customer


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