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成功事例と失敗事例から学ぶ動画×カスタマーエクスペリエンスの運用法

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a shopper using mobile phone in supermarket

カスタマーエクスペリエンスの重要性は年々高まっています。ある調査によると、62%もの企業が競合との差別化のためにカスタマーエクスペリエンスの向上に努めていて、50%以上の企業が2018年までにカスタマーエクスペリエンスへの全体的投資を増や意向があることがわかりました。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるのに最も効果的と言われているのが動画マーケティングです。商品やサービスの特徴、利用することでどんなメリットが消費者にあるかをコンテンツにすることで、多くの消費者が動画に惹き付けられます。

しかし、もちろん動画を使ったからと言ってポジティブな効果を得られるとは限りません。そこで、この記事では、カスタマーエクスペリエンスを向上させる動画マーケティングの成功事例と失敗事例を上げ、それを基に効果的な動画の最適化について話していきたいと思います。

動画×カスタマーエクスペリエンス – 成功事例

今回、店舗内のカスタマーエクスペリエンスを向上させる動画ソリューションを提供しているImpax Mediaを事例に上げます。Impax Mediaは、スーパーや薬局などのクライアントに対し、全てのレジの列に32インチのテレビスクリーンを設け、様々なコンテンツを配信するソリューションを提供しました。

流れるコンテンツは、セールになっている商品のプロモーションCMはもちろんのこと、天気予報、ニュース、フードレシピ動画など、幅広いカテゴリーとなっています。これによって、多くの買い物客は長いレジの列に並んでいる間そのコンテンツを観てストレスのない待ち時間を過ごすことができるようになりました。面白い動画が流れていれば、ついつい見入ってしまいますし、待ち時間が長いどころか短く感じますね。

この成功の要素には主に3つあると考えられています。1つは、流すプロモーションCMが店舗独自のものだったということです。既にテレビで流れているCMは消費者も知っていますし興味を持たないことが多いです。Impax Mediaが提案したソリューションは、各店舗マネージャーが1週間周期である商品をピックアップしてプロモーションするというものです。こういった店舗独自のCMは普段流れている大衆的なものより、無視されないことが多いと考えられています。

2つ目は、プロモーションとエンターテイメントのハイブッリット型運用を採用していることです。独自のCMと言っても、プロモーションばかりしていると消費者は飽きるものです。エンターテイメント性の高いコンテンツを提供することは、スクリーンの視聴満足度を高める効果に繋がります。ですので、料理レシピなどのコンテンツを流すことは非常に良かったと考えられています。

最後3つ目は、買い物客がどのくらいスクリーンを観ていたか、また視聴者の年齢や性別などを推測できるソフトウェアを、スクリーンに埋め込んだことです。これを利用することによって、オンラインマーケティングのように、顧客への理解を深め、効果の高い動画、低い動画を測定でき、コンテンツの最適化を図れることができます。

これら3つの要素がプラスに働き、Impax Mediaはカスタマーエクスペリエンスを向上させるソリューションを提供することに成功しました。他にないCMの重要性、ハイブリット型運用、そして効果測定、まさにデジタルマーケティング必要不可欠な要素をしっかりオフラインマーケティングで網羅していますね。

動画×カスタマーエクスペリエンス – 失敗事例

アメリカ最大級のショッピングセンターであるWal-Martも、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、店舗内に動画スクリーンを設けました。しかし、Wal-Martの取り組みは失敗に終わりました。顧客満足度を上げようとしたのに何故Impax Mediaのソリューションのように上手く行かなかったか?それは、Wal-Martは動画スクリーンに流すコンテンツの作成を完全に第三者企業に委託していたことにあります。

最もダメだったのは、委託していた企業がWal-Martのブランド価値や購買体験意向を完全に理解していなく、しっかりとしたメッセージ性のあるコンテンツを作成できなかったことにあります。Impax Mediaの成功要素に独自のCMを上げました。これは、各店舗のマネージャーが定期的にプロモーションする商品をピックアップしてコンテンツを作成していくものでしたね。各店舗のマネージャーは、自分の顧客が求めるもの、喜ぶものへの理解が第三者機関より深いですよね。コンテンツの作成は、消費者が何を求めるかを把握した上で行わなければなりません。そうしたチョットした違いが、成功と失敗の分かれ道となります。

まとめ

店舗内に動画スクリーンを設置することは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる大きな要素となります。しかし、しっかりと消費者目線になってコンテンツ選びをしなければ上手くいきません。ただプロモーション動画を流すだけでなく、しっかりエンターテイメント性を追求することが、買い物客の目を惹く秘訣となります。また、消費者が何を求めているかを把握した上でコンテンツの作成をしなければなりません。第三者機関に任せるのも良いですが、ある程度の構成は店舗独自で考えることが必要となります。また、恐らく多額な投資となりますが、オフラインでの視聴状況を測定できる新技術を取り入れると、より洗練された取り組みができます。カスタマーエクスペリエンスを向上させたいという方は、是非参考にしてください。

参照:Forbes, Can In-Store Video Help Or Hurt The Customer Experience?


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