CRMでECの収益を上げる。事例に学ぶ、評価指標の見直し方
ECサイトの運用にあたり、最適な顧客層へ最適なメッセージを届けるには、ユーザーの行動を正確に把握する必要があります。
CRM（顧客関係管理）システムなどで、ユーザーの情報をデータベースに保存しておけば、誰にどのように訴求するのが最も投資対効果の高い施策になるかが理解できるからです。
どの広告を見たユーザーが、どのページを閲覧し、何の商品をどのくらい購入したか、といったデータを分析すると、マーケティング活動の高度化へつながります。
評価指標（CPA、LTV）を活用する意義
ユーザーの行動をデータベースに蓄積するメリットの一つに、定量的な分析が可能になる点が挙げられます。
例えば、CPA（顧客獲得一人あたりのコスト）が分かれば、広告の投資対効果が分かります。また、LTV（顧客生涯価値）を計算すると、獲得した顧客がどれほどの利益をもたらすかが理解できます。
さらに、CPAよりもLTVが遥かに大きければ利益率の高いECサイトであると判断できるのです。定量的な評価によって、広告キャンペーンの精度向上が図れます。
サイタ：LTVが高い顧客層へ重点的に広告予算を配分し売り上げ向上
サイタ（cyta.jp）は趣味や資格取得に役立つプライベートコーチを紹介するサービスです。リスティング広告やソーシャルメディア広告で集客し、無料体験レッスンの申し込みへ誘導しています。
KPIとして無料体験レッスンのコンバージョンを採用していましたが、継続的なレッスン受講によって売り上げが形状されるため、無料体験レッスンからは広告の費用対効果が分からないという課題がありました。
同社は会員登録後の売り上げを含めたLTVを注目するように戦略を変更し、リスティング広告のキーワード毎に成果を計測し始めました。
計測の結果、「カメラ教室」の方が「写真教室」よりもサービスの継続率が高く、LTVが上回るということが分かったのです。そこで、「カメラ教室」へ広告予算を重点的に配分し、投資対効果の向上へつなげました。
Secret Escapes：会員登録を必須にしてLTV向上
Secret Escapesは期間限定の高級リゾート予約を提供する企業です。世界中の5つ星ホテルと提携し、米国やドイツで急激な成長を遂げました。競争の厳しい旅行予約サービスの中で利益を確保するため、モバイルアプリの最適化は急務です。
モバイルアプリでは利用ユーザーの利便性を考えて、ユーザー登録プロセスを後で行う「スキップ」ボタンを用意し、ユーザー登録を行わなくても物件が確認できるようにしていました。
しかし、高級ホテルを利用するという場面を想定すると、会員登録を必須として希少性をアピールするという考え方もあります。そこでSecret Escapesは二つのバージョンを用意し、成果を比較するA/Bテストを実施しました。
結果として、ユーザー登録プロセスを必須にした方が、ユーザー登録のコンバージョン率が高い傾向が確認されています。広告にかかる費用を考えて、LTV：CACの比率が正となったため、ユーザー獲得にかかるコストよりもユーザー一人から得られる利益が大きいことが証明されたのです。
https://www.secretescapes.com/
まとめ
LTVを指標とすることで、より長い目で見たときに何が成果につながっているかを可視化することができます。また、なんとなくこうだろう、という形式知も、A/Bテストなどをうまく活用して検証することで、数字をもってその感覚を証明することができます。これによって、着実に収益に繋げることが可能だとわかりました。
次回は、ECサイト運営者であれば、一度は聞いた事があるであろう、カゴ落ち対策に関する事例をご紹介していきます。カゴ落ちって・・・？という方は、以前にも「カゴ落ち対策！ECサイト運営者が知っておきたい10のこと」で、そのポイントを説明していますので、ぜひご確認ください。
