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ECサイト運営者必見!リピーター戦略と会員システムの見直し方

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loyalty concept chart hand drawing on blackboard

Eコマースサイトでは、コンバージョン、つまり売り上げを上げていくために、ユーザーを自社のサービスや商品に対してロイヤルティの高い顧客に育てること、そしてリピーターを増やすことが重要です。これによって、顧客のライフタイムバリューを高めていくことができるからです。

そのためにも、顧客管理を担う会員システムの構築と、リピーターを育成していくことは必須となります。

今回はコンバージョン率最適化のために、この2つについてどのように見直していくべきなのかを見ていきましょう。

会員システムを見直す

まずは会員システムについて、見ていきましょう。

顧客データベースを構築する

顧客情報や販売実績を蓄積しておくと、コンバージョン率最適化に必要な様々な施策が実行できるようになります。ポイント制度を導入したり、既存顧客向けのキャンペーンを実施したりする場合には、過去の情報を登録しておく顧客データベースが欠かせないからです。会員システムやリピーター戦略を見直す前に、顧客データベースが整備されていなければ、その実現は難しいと言えます。

入力フォームに既存の情報を自動入力しておく

Eコマースサイトで会員登録すると、氏名・住所・決済方法などを保存されます。既にEコマースサイトに登録された情報は、次に購入する際に自動的に入力しておくと、ユーザーにとっての利便性が高まります。変更がある場合は、その都度、登録情報を更新し、最新化を図ることが可能です。

ポイント制度を導入する

ポイント制度はリピーター獲得に使われる一般的な戦略です。貯めたポイントが次回の割り引きに使える等の特典があれば、固定客に喜ばれます。また、新規顧客限定、あるいは期間限定でポイントを多く加算するなど、キャンペーンの一環として使えるのもメリットです。

ウィッシュリストを登録できるようにする

「お気に入りの商品」「気になるけれど後で買いたい商品」「自分では買わないけれど、誰かからプレゼントとして欲しい商品」など、特定の商品を保存しておくのがウィッシュリストです。Amazonでも導入されているように、顧客の購入意思を維持するのに役立ちます。

コレクションできる「おまけ」を提供する

ポケモンに代表されるように、多くの人は何かを収集するのが大好きです。ペットボトル飲料に収集できる「おまけ」が付いているキャンペーンもよく見られます。同様のキャンペーンがEコマースサイトでも可能です。商品に関連するものや、他の企業とタイアップした商品などをシリーズ化し、購入特典や会員特典とするとリピート購入が促せます。

リピーター戦略を見直す

リピーターの存在によって、Eコマースサイトの利益率は飛躍的に向上します。リピーターを作り、育てるためにできることを確認していきましょう。

ブログ、メールマガジンで情報発信する

リピーターを獲得するには、ブログなどのコンテンツの充実が早道です。商品の感想やハウツー記事、お得な商品情報などをサイトに掲載すれば、サイトへのアクセス数増加に寄与します。また、メールマガジンを定期的に発行し、再訪を促す方法もあります。メールマガジンは送付する日時が選べるので、夏休みやクリスマスといった時事ネタを盛り込んだコンテンツを提供できるのがメリットです。

年賀状を送る

ダイレクトメールと聞くと印象が悪いものですが、年賀状や絵葉書と言えば印象が変わります。既存顧客に対して、簡単なメッセージと共にハガキを送ると、再度購入する際に、またこのEコマースサイトを使ってもよいか、と思わせられるかもしれません。

商品にお礼状を添える

梱包を解いた際に、味気ない領収書だけが挟まれているよりも、直筆の手紙が添えてある方が、人は親近感・信頼感を覚えるものです。お礼状や季節の挨拶を記したメッセージカードを商品に同梱してみてはいかがでしょうか?

お礼状だけではなく、商品に同梱するものは様々なものが考えられます。実店舗の情報や、次回購入に役立つクーポンコードを添付しておくと、リピート購入を促せます。

既存顧客向けのオファーを提供する

既存顧客は、新規顧客に比べて獲得コストが低くなります。そのため、既存顧客限定の割り引きなどを行って、リピート率・コンバージョン率が高まり、結果として、利益向上が期待できるのです。「2回目以降の購入で20%割引」といった施策が考えられます。

ソーシャルメディアで交流する

Eコマースサイトでもソーシャルメディア・アカウントを開設し、ユーザーと交流を持つと、リピーターの獲得が期待できます。最新情報を発信したり、キャンペーン情報を通知したりする良い機会になります。FacebookやLINE、Twitterなどが主流になってきたのに加え、写真を中心に投稿できるInstagramやPinterestはEコマースとの相性が抜群です。

アフターフォローを忘れない

商品購入後、自動的にメールを配信する仕組みを作っておくと、ユーザーとの関係構築に役立ちます。特に、あらかじめ決められた内容を特定のタイミングで送信するステップメールは効果的です。購入から1日後にはカスタマーサポートを案内し、3日後には口コミの記入を促し、1週間後には関連商品を推薦するといったシナリオが考えられます。

カスタマーサポートを充実させる

電話・チャット・メール・ソーシャルメディアなど、様々なチャネルで顧客との接点が持てます。たとえ購入した商品に不備があったとしても、カスタマーサポートが整備されていれば、かえって印象が良くなり、リピート購入してもらえる確率も高まります。専門性が高く、値段が高い商品である程、カスタマーサポートが重要です。

上顧客に注力し、バーゲン客は見送る

販売実績を分析し、リピート購入したり、高額商品を購入したりする顧客を特定し、上顧客として、さらなる特典を提供するようにしましょう。少しくらいの特典を付けたとしても、お得意様は購入頻度・購入総額が高いため、全体として高い利益を生み出してくれます。上顧客を維持できるかどうかは、Eコマースサイトの利益率を大きく左右するのです。

一方で、安売りに飛びついているだけで、商品や自社ブランドに愛着のない「バーゲン客」には、予算や時間を費やさないようにしましょう。人々を惹きつけるキャンペーンを実施すると、多くの顧客が寄ってきますが、自社のターゲットに合わない人は、決してファンになりません。友人にSNSで紹介したり、有益なフィードバックを返したりしてくれたりするわけではなく、逆に、クレームを送ってくる場合もあります。バーゲンにのみ反応するユーザーは、自社の本当のターゲットではないと考えるのが賢明です。

まとめ

今回はECサイトがコンバージョン率最適化を目指すにあたっての、会員システムとリピーター戦略の見直しについて、どのようなポイントを見ることができるかについてお話ししました。これまでCRO対策についてのステップをまとめた記事もあるので、ぜひ確認していただいて、今後のCRO対策に役立てていただければと思います。

これまでのコンバージョン率最適化のステップの記事

コンバージョン率最適化のステップ〜Part1:良いコンバージョン率を定義する
コンバージョン率最適化のステップ〜Part2:ファネル分析による課題発見
コンバージョン率最適化のステップ〜Part3:CRO施策のポイント
コンバージョン率最適化のステップ〜Part4:CRO成熟度モデル
コンバージョン率最適化のステップ〜Part5:CRO海外事例

そのほかのECサイト向けのCRO対策のテクニックとしてカゴ落ち対策があります。カゴ落ちってそもそも何?どういったテクニックがあるの?という疑問をお持ちの方は「カゴ落ち対策!ECサイト運営者が知っておくべき10のこと」を確認してみてください。

これまで、既存のサイトをどのように改善していくかという前提でさまざまなテクニックをご紹介してきました。次回は、「コンバージョン率を最適化するサイト制作の基本とは?」ということで、サイト全体を見直し、コンバージョン率最適化を行っていくためのポイントをご紹介します。今後新しいサイトを制作してしていく際や、サイト全体を改めて見直したいなとお考えの方はぜひご覧ください、。


さあ、KOBITをスタートしよう。