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自分だけの「特別感」を期待している!!消費者が企業に個人情報を提供する理由!?

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どんな企業も顧客、見込み客の個人情報が欲しいと思います。新しい商品の紹介、ディスカウント情報、キャンペーン情報などを送って、さらなる業績向上を目指すために必要不可欠なものだとおもいます。実は、消費者側も自分の個人情報を企業に託しても良いと考えています。しかし、それにはしっかりとした条件があります。Salesforceの調査から、消費者が個人情報を渡して企業に期待していることが明らかになったので、今日はそれについて紹介したいと思います。

消費者の期待はパーソナライズマーケティング

今や個人情報を手に入れて、ターゲティングなしで消費者にアプローチしても何も意味がありません。今回Salceforceは7000人もの消費者とバイヤーからアンケートを取って、それぞれ個人情報の提供に対する考え、個人情報を利用することに対する考えを調査しました。

結果、58%の消費者は何か商品を購入することにおいて、自分だけの個人的な体験やオファー、情報は非常に重要と答えています実際、アンケートに回答した消費者の3分の2が、自分の購入履歴を基に送られてくる自分だけの情報なら企業からのメルマガを受け入れると答えています。個人的な体験やオファーとは、例えばメルマガ登録して3ヶ月目、初めて企業の商品を購入して1ヶ月目にして受け取れるディスカウントやキャンペーン情報のことを指します。他の顧客には提供されていない、特別な体験として受け取られるので、消費者はこういったパーソナライズマーケティングに好感を持つわけです。逆に、自分だけ特別な体験がないと、52%の消費者がお気に入りのブランドを変えると答えています。

消費者は自分が企業からパーソナライズマーケティングを受けるためには、自分の情報を提供しなければならないことを知っています。どんな特別なオファーを期待しているかは人それぞれで、アンケートを受けた57%の消費者は自分だけの割引を、53%は自分だけの購買体験を、52%が自分だけのお勧め商品情報を期待していることがわかりました。

ここまでで、消費者が何を期待しているのかを理解して頂けたと思います。ポイントは、パーソナライズマーケティングは「特別感」を与えるということです。そしてその「特別感」が消費者の心に響き、企業に対する好感を高め、繰り返して購買していくのでしょう。

企業側のパーソナライズマーケティングのアプローチ状況

パーソナライズマーケティングを提供することは、かなり手間がかかる作業です。各顧客の購入履歴から行動傾向毎にカテゴリー、パターン分けし、それぞれにあった情報を考え、それを配信していくというのは人力だけではまず無理でしょう。何かしらのCRMテクノロジーを利用しなければなりません。しかし、実際は多くの企業がこういったテクノロジーを利用していなく、利用している企業と利用していない企業で大きな差が生まれていることがわかりました。

高いマーケティングパフォーマンス(以下、ハイパフォーマー)を見せている企業の49%はこういったツールを利用している一方、あまりマーケティング効果が出せていない企業(以下、アンダーパフォーマー)で利用しているのはたった5%でした。

顧客管理ツールは顧客行動のトラッキング、インサイトを楽にし、高いパーソナライズマーケティング戦術を構築することを可能とします。実際、アンダーパフォーマーの7.2倍ものハイパフォーマーがパーソナライズ化されたデータを利用しています。また、メルマガコンテンツのパーソナライズ化においても、アンダーパフォーマーの4.2倍ものハイパフォーマーがCRMツールを利用していることがわかりました。

このように、高いマーケティング効果を出している、もしくは顧客データのパーソナライズ化を実現するには、かなりの時間が掛かるためツールの利用が欠かせないわけです。

まとめ

如何でしたか?消費者が自分たちの情報を提供するということは、企業からの何かしら特別な情報を期待していることです。この期待を裏切って、ひたすら商品情報を一方的に送っても恐らく「配信終了」手続きがされてしまうだけです。こういったことを避けるためには、自社顧客、見込み客それぞれが期待している情報を分けて提供してあげることです。そうすることで、消費者は「特別感」を感じ何かしらポジティブなアクションを起こしてくれることでしょう。

参照:Salesforce Blog, Customers Are Willing to Swap More Data for Personalized Marketing


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