ソーシャルでお客様と繫がる上で忘れないでおきたいこと

今日、ソーシャルメディアほど変化の早い分野はない一方で、その社会的な価値だけは変わらずに大きいままです。そのため、Webマーケターとして常にその変化に対応することが求められています。

そんな中、ソーシャルメディアの発展により、お客様とブランドとのコミュニケーションも直接的になっていて、レスポンスに対する期待も高まっています。一つ一つの対話、繋がり、瞬間で、顧客はブランドを見極めているのです。

今回は、ソーシャル上でお客様と繋がる上でのポイントと、合わせて経済産業省のソーシャルメディア活用ベストプラクティスから事例をご紹介します。

1. とにかく、対応すること！

Here’s the simplest and often-ignored answer: RESPOND. 4 Surprising Ways to Connect with Consumers on Social

「シンプルであり、それゆえ忘れられてしまうことかもしれませんが、”対応する”ことが大切なんです。」とMarketing ProfsのChief Content OfficerであるAnn Handley氏は話しています。

ツイッター上でのつぶやきには、顧客が抱える疑問や問題が山ほど投げかけられています。一昔前ならば電話をとってしていたようなカスタマーサポートも、つぶやき一つで解決できる手軽さがあります。ソーシャル上で巨大なブランドが人間レベルでの行動を求められているとも言えますね。

次に、この顧客からの声にとにかく対応している良い例を紹介します。

米ジェットブルー航空

同社では「ヒューマニティー（人間性）」を会社の信条としており、それはSNS活用においても徹底されています。困っている顧客を助ける、という観点から、SNS上で顧客の不満を見つけそれをサポートするという「アクティブサポート」を行っています。
SNS上で情報収集を行い、課題を解決することで共感を高め、顧客に拡散してもらうというサイクルにより関係を深めています。

例えば、あなたが飛行機を降りて目的地についた後、機内に本を忘れたことに気付いたとします。空港にいたなら、空港のスタッフに声をかければ済むことですが、その場を離れて気付くなんてこともありますよね。 ジェットブルーでは同社のTwitterアカウントに紛失時の状況をツイートするだけで、即座に返事が返ってきます。

その後の対応も極めて早く、次の日に、忘れてきた本を手にすることができた、なんてこともあるようです。このような、迅速かつ丁寧な対応を受けたのが自分だったとしたら？思わずツイートし拡散してしまうと思いませんか？ ジェットブルー航空ではこのようにSNSを活用し、認知度、好感度を向上させることに成功しました。

近年の調査では93%のブランドが1個人に向けたコンテンツを配信しています。つまり、ソーシャル上でのカスタマーケアがロイヤリティにとって重要な要素になっているのです。

2. 体験をデザインすること

SNS、ウェブ、モバイルを問わず、顧客の関心を惹きつけることに夢中になるあまり、彼らの体験について考えることを忘れていませんか？

It’s an emotional reaction to a moment. It’s sensed, it’s felt, it’s something that connects with people—or doesn’t. Merely trying to get views and impressions isn’t valuable. It’s converting those impressions into experiences that becomes far more meaningful for brands 4 Surprising Ways to Connect with Consumers on Social

「体験とは、ある瞬間に対する感情的な反応です。ビュー数やインプレッション数が大切なのではなく、これらをいかにして体験に置き換えるかが、ブランドがすべきことなのです。」とX: The Experience When Business Meets Design の著者、Brian Solis氏は話しています。

ブランドに求められるのは、この体験をデザインすることです。まずは、体験という言葉から何を想像するか考えてみてしょう。顧客がどのような人なのか、私たちが提供する経験の後、どのような行動をとるのか想像できていますか? ここがある意味経験をデザインする上でのファーストステップとなります。

彼らが何にインスピレーションを受け、ストレスを感じるのか、そこを意識してデザインをしていきましょう。その要望に沿うことができてはじめて、期待以上の成果を得ることができます。 商品を宣伝したいという思いから特に何も考えずに、ブランドの名前や商品の特徴を最優先にしてはいけません。「どうすればユーザーとの繋がりが生まれるか？」や「どうすればユーザーが共感してくれるか？」を第一に考えることが重要なのです。

ここでユーザーの体験をデザインすることに成功しているといえる企業を紹介します。

米ブルーボトルコーヒー

同社はもともとファーマーズマーケットへの出店から始まったコーヒーショップです。有機栽培の豆を焙煎から48時間以内で、注文を受けてから一杯ずついれ提供します。その結果、一人一人の体験を充実させ、「美味しいコーヒーを飲みたい」という顧客の要望を満たしました。

Instagram上ではフィーチャー(feature)と呼ばれる文化があります。あるテーマに沿った写真や、ハッシュタグがついた写真をポストしていく、キュレーションのようなものです。 ブルーボトルコーヒーが顧客へ最上のコーヒー体験を届けることを目指していることは先ほどもお伝えしましたが、それはSNS戦略においても現れています。

消費者の体験そのものを最も価値のあるコンテンツと位置付けており、ハッシュタグがつけられた素敵な写真を、承諾を得た上で自社メディア上で紹介しているのです。 photogenic(写真写りのいい、写真向きの)といった言葉をもじって、instagenicというハッシュタグが生まれるほど、インスタ映えするかどうかを気にするInstagram利用者は多くいます。

そんななか、素敵な写真、いい写真だと認められフィーチャーされることは、この上なく嬉しいことなんですね。そんな、SNS上での繋がりも含めて顧客体験をデザインしていることが、行列の絶えないブルーボトルコーヒーの秘密なのかもしれません。

まとめ

冒頭にも述べた通り、ソーシャルメディア上での対応がブランドの好感度を左右するほど影響力を持っています。顧客の課題をスピード感をもって解決することや、顧客が何を考え、何を必要としているのか、その感情に寄り添って体験を提供することで、SNSでもファンを増やしていくことができます。

ソーシャルというツールを使いこなし、ブランドへのエンゲージメントを高めていく上で、ぜひ活用していただければと思います。

参考： ソーシャルメディア活用 ベストプラクティス
4 Surprising Ways to Connect with Consumers on Social