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E-コマースが店舗をなくす?そんなわけないでしょ!?時代はウェブルーミング

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Amazonやら楽天が出てきて店舗ではなくネットで買い物をする人が増えました。店舗で商品を品定めしてネットで最安値で購入するという行動は2010年ぐらいから主流になり、今や店舗はショールーミングと化したと言われています。
この流れから多くの企業がECサイトを開設して、顧客の囲い込みを試みました。そんなニュースをたくさん見ていると、「もう時代は店舗購買ではなくネット購買だね」と思ってしまいます。

しかし果たしてそうなのでしょうか?ということを今日はお話ししたいです。
実は今逆の流れの方が主流になっていると言われています。具体的には、ネットで商品を情報をみて店舗で購入する人の方が多いというデータが出ています。世界中の購買行動の90%以上がオフラインの店舗で発生していて、世界中の小売店の55%が今年2016年に最低11店舗を新しく開設するという調査結果が出ています。しかも幾つかの新興E-コマースビジネスもリアル店舗を開設する動きも出て来ています。

このように、今完全に時代が逆戻りしているのです。ネットで商品を調べ店舗で購入する流れがあることは皆さんもご存知だったと思いますが、この流れが主流になっていることは驚きなのではないでしょうか?

チョット前までは「店舗のショールーミング化」という言葉が流行っていましたが、2016年には「オンラインのウェブルーミング化」が新たなトレンドとなると言われています。2014年の調査の時点で既に、69%の人が「店舗のショールーミング化」より「オンラインのウェブルーミング化」の流れの購買を行っていたようです。

店舗の魅力

コンサルティング会社PwCの調査では、オンラインでは味わえないオフラインの顧客体験は3つあると考えられています。

  1. 直接商品を見て、触れて、試せる
  2. すぐに商品が手元に入る
  3. 洋服など商品などその場で調整することができる

確かにこれら3つのことはオンラインでは行いことですし、まさに店舗購買派の私が購入する前に確認したい体験です。

しかしそれだけではありません。今店舗ビジネスでは、もっとユニークな体験を顧客にさせようと色んなことを企画しています。例えば、Nikeはいくつかの店舗をスタジオに変えて無料フィットネスクラスを顧客に提供しています。アパレルブランドのUrban Outfittersも何店舗かにBarとレストランを設置して、若者と接点を持つ時間を増やしてロイヤリティの向上を図っています。

最もが見習いたいのはAppleかもしれません。iPhoneやiPadはネットで購入することもできますが、ほぼ店舗で購入されています。Appleストアに行ったことある人は分かるかもしれませんが、いつもすごい人が店の中にいて、予約しなかったら異常な時間待たされますよね?これはAppleのカスタマーサービスが非常に充実しているからです。

Appleは訪問客に最高の体験を提供するために、iPad、iPhone、Mac全ての製品に関する全ての知識を従業員に覚え込ませているのです。かなり分厚いマニュアル本で勉強させているようです。確かに、何を聞いてもAppleストアの人は即答で答えてくれますよね。 
Apple製品について分からないことがあっても、ストアに行けば何とかなるという安心感があります。

このように、絶対にオフラインで展開できない魅力的な体験を企画することで、多くの人が店舗に足を運ぶようになっているのです。

オムニチャネルの概念が重要となる

Googleの調査によれば、82%の消費者が商品購入前にネットコンテンツを見て、レビューや商品知識を得ているようです。もちろん店舗に足を運んでもらうために色んな企画をすることも大事ですが、ネットコンテンツを充実させシームレスな顧客接点を保つこともウェブルーミングの時代には重要となります。
つまり、オムニチャネルを意識することがより求められます。

ソーシャルメディアなどを利用して情報を発信したり、自社商品に関する情報を色んな角度から徹底的にコンテンツにしていくことで、顧客の店舗訪問と購買を促すことができます。ネットだけでなく電話での接点もあると良いでしょう。

Appleのカスタマーサービスの話に戻るのですが、Appleは店舗だけでなく電話でのサポートもかなり充実しています。一度電話でのサポートを受けたことがあるのですが、相当の知識量で、私が抱えている問題点を解決するまであらゆる方法を提供し尽くしてくれました。

ネットで情報を得て、不明点は電話で聞いて、店舗に出向くなど、顧客と持てる全ての接点要素を充実させることがオムニチャネルで必要となってきます。

まとめ

 「店舗のショールーミング化」から「オンラインのウェブルーミング化」に流れが変わっていると話してきましたが、マーケティング戦略でオンラインからオフラインの流れを考慮することは誰もが分かっていることかもしれません。

ただ皆さんの戦略はクーポンの発行やGPSを使った通知に留まってはいませんか?しっかりオフラインの店舗でオンラインでは体験できないものを提供できていますか?店舗での教育はしっかり行き届いているかもしれませんが、電話のカスタマーサポートの人材教育は充実していますか?
もちろんクーポンや通知機能は店舗に出向くきっかけになりますが、「店舗もウェブもさほど変わらない」と思われたら一度きりの訪問になってしまいます。

「オンラインのウェブルーミング化」に購買行動が傾いているかもしれませんが、それは業界や商品タイプによると思います。
「オンラインのウェブルーミング化」だろうと「店舗のショールーミング化」だろうと全ての顧客との接点で最高の体験をお届けすることが最も重要となりますので、そこは常に意識しておきましょう。

参照:Marketing Land, Consumers have spoken: 2016 is the year of “webrooming”


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