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オートメーションの時代に終焉!?カスタマージャーニーを可視化する人口知能とは?

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Notepad with Customer Journey   on office wooden table.

「もし商品Aを購入したら商品Bを提案する」、「もしバナーAをクリックしたらバナーBを表示させる」など、現在多くのマーケターがこの「もし〜なら〜」というパターンを見つけ出しシステムに覚え込ませていると思います。

所謂これをオートメーション化と言いいますが、シリコンバレーではこのオートメーション化は古いと考えられ始めています。今日は、このオートメーション化の穴を述べた上で、それに変わる新たな技術とアイデアについて話したいと思います。

オートメーション化の落とし穴

 「もし〜なら〜」という提議は数多なる顧客データを基に数多なパターンを見つけることで行われていきます。自動化と言ってもそれは果てしない作業で、これを完璧にこなすというのはまず不可能です。それにこれは飽くまでその時に消費者が起こしたアクションであって、その消費者一人ひとりがマーケティング戦略におけるファンネルのどのフェーズにいるかを考慮しません。

例えば、皆さんがよくみる「もし商品Aを購入したら商品Bを提案する」という設定の中で、一郎君と太郎君が商品Aを購入したとします。同じものを買っていますが2人には大きな違いがあります。それは、一郎君は今回初めて商品Aを購入した一方で太郎君は既に10回目の購入でした。しかし、太郎君は10回も同じレコメンドをされ一度も商品Bを購入したことがありません。

さて、ここで出てくる問題提起は「一郎君と太郎君を同じレベルの顧客として扱っていいか?」ということです。もちろん答えはNoですよね?一郎君と太郎君では圧倒的にロイヤリティの度合いが異なります。ファンネルで考えれば、一郎君はまだ上の方で太郎君は既に中盤の方まで降りて来ていると考えられます。このように、従来の定義化されたルールでは顧客の自社に対するエンゲージメントの度合いを考慮することはありませんでした。

カスタマージャーニーの重要性

 現在の消費者は購買意志決定を下すまでに、あらゆる道を通ります。Facebookで認知して、フォローして、コンテンツを楽しんで、商品に気になって、Web検索して色んな口コミを見て、購買するといったような流れです。

このような消費者が購買までに辿る道のりをカスタマージャーニーと言います。これは数ある1つの道筋であり、消費者によっては途中にYouTubeを見たり、Twitterを見たり、それこそ一度店舗に訪れたりなど、そのパターンは人間の力では全て定義化できないレベルです。

そこで今シリコンバレーのマーケターが注目しているのは、そのパターンを解析して一人ひとりの見込み客や顧客がファンネルのどのフェーズにいるかを提案してくれる人工知能です。

今注目されているYesPathとは?

YesPathとはまさに企業毎のカスタマージャーを解析し、メールリストやウィッシュリスト、Cookie情報から見込み客や既存顧客は今どのステージにいるかを教えてくれるSaasサービスです。

それだけでなく、過去のカスタマージャーニーからどのフェーズの顧客にどんなコンテンツを送ったらいいのかも提案してくれます。一度商品を購入してくれたのに未だ再訪問がない顧客は非常に多いと思います。そういった人達を可視化してコンテンツを提案してくれるのがYesPathです。

まとめ

 一回いっかいのアクションを点で見ていては消費者行動の本質は見えてきません。ビジネスの最大の理想としては、一度ファンネル戦略に入り込んだ顧客を1人残らず一番下まで落とし込むことですよね。

そのためには、カスタマージャーニーを明確にする必要があります。しかし、それは莫大な顧客データを基にすることで初めて実現できます。そこで必要となるのが人口知能の力です。YesPathは未だ新興企業で日本でもほとんど知られていないですが、今後日本にも大きな影響をもたらす可能性はあるので、要注目ですね。

参照:Marketing Land, The evolution of marketing platforms: From automation to journeys


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