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顧客ロイヤリティの向上を目指す上で設定したい3つのKPI

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顧客満足度を高めるためKPI

顧客のロイヤリティを高める事はマーケターの仕事の最優先事項と言っても過言ではありません。消費者は商品を購買する際あらゆるフェーズを通過します。例えば、メルマガ登録やFacebookへのいいね!などです。このようなフェーズの流れをカスタマージャーニーと呼びます。セールスファンネルとほぼ同義と考えて大丈夫です。

ロイヤリティを育てる際、なんといっても重要になるのが、しっかりとカスタマージャーニーを把握した上で、自社顧客や見込み客が今どこのフェーズにいるか、もしくは自社に対するロイヤリティレベルを認識していくことです。

一般的にカスタマージャーニーは3つのフェーズに分けられます。1st フェーズは、先述したようにメルマガ登録やFacebookへのいいね!で、購買行動には未だ一度も至っていない見込み客を指します。

2nd フェーズは初めての購買行動を起こした顧客で、3rd ステージはリピーター顧客の状態だと考えられてます。

ただ多くのマーケターが抱える悩みとしては、見込み客を獲得してから顧客、リピーターへと消費者を流していく上で、どのようなKPIを立てた上で効果測定をしていくかです。

今回は、その基本となる3つのKPIを紹介したいと思います。

1. メンバーの活発度(Member Activation Rate)

これは、ユーザーがメルマガ登録したりFacebookにいいね!してから何日以内に、何%の人が購買行動に移ったかの指標です。

何度も言いますが、自社のコミュニティに参加したユーザーがすぐに商品を買うことは稀です。ですので、如何に早くユーザー(見込み客)から顧客に変化させるかが、マーケターにとってのファーストミッションとなりますので、これはそのための指標となります。

例えば、このKPIを60日以内に20%の新規登録者を購買者へと変化させると定めたとします。仮に、100人のメルマガ登録者を獲得したとすると、2ヶ月後までに20人に商品を購入してもらうことが目標となります。

この目標を達成させるには、発信するコンテンツが大事になってきますので、ライターやクリエイターに課せられるKPIとなります。

2. 第1リピーター率(Early Repeat Rate)

初めて購買してから何日以内に、何%の顧客に2回目の購入をしてもらうかの指標です。

最初のKPIと同様に、初めての購買から60日以内に25%の顧客に再度購買してもらうとKPIを定めたとします。初めての購買者が20人いたとすると、60日後にはその内の5人に2回目の購入をしてもらわなければならないということです。

2回目の購買をしてくれることは、商品を気に入ってくれたということなので、優良顧客になる可能性が大いにあるので、必ず導入したいKPIとなります。

同時に、このKPIはコンテンツクリエイターだけでなく、商品企画・開発に大きく関わってきますので、そういった部門にも課したいKPIとなります。

3 アクティブ顧客のオーダー数(Orders Per Active Customer)

前述したように、2回以上購買行動を起こした顧客は、まさにロイヤリティへの頂点へと向い始めたアクティブ顧客と言えます。

ここからカバーしたいKPIは、こういったアクティブ顧客に月々何回購買行動を起こさせるかという指標です。

この指標を達成する上では、しっかりとした顧客の属性、購買に至るまでの消費者行動などのマーケティング分析、そしてそれを基にしたターゲティングと適切なコンテンツな発信が重要な戦略となります。

まとめ

顧客のロイヤリティを高める際の3つのKPIを紹介してきましたが、如何だったでしょうか?

もちろんどんなKPIを設定するかが重要になってきますが、同時に各々のKPIは自社ビジネスのどの部分に関わってきて、誰にその指標を課せば良いのかを見極めることも重要です。

必ずしも、全てのフェーズをマーケターだけが背負うべきKPIではありません。
第1フェーズではコンテンツクリエイター、第2フェーズでは商品企画・開発の担当者が関わってくる事も念頭にいれとくべきでしょう。
それは、マーケターの負担を減らすという意味もありますが、このような他の担当者にも数字的評価指標を与えることにも繋がります。

目標指標を達成したとき、きっと皆自分が出した結果に喜びを感じ、さらに社内の士気も高まることでしょう。

是非参考にして下さい。


参照:Marketing Land, The loyalty funnel:3 KPIs for measuring customer retention.


さあ、KOBITをスタートしよう。