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ユーザーエクスペリエンスを高めるにはどうすればいいの？優れたユーザーエクスペリエンスを提供する海外事例5選

2016/01/23 01:00

ユーザーエクスペリエンスは画面デザインに限らず、総合的な体験に焦点を当てます。優れたユーザーエクスペリエンスを提供する企業としてAppleが挙げられます。端末だけでなはく、コンテンツ配信プラットフォームなどを含めた総合的な体験が評価され、世界中で人気を集めています。同様に、海外企業からユーザーエクスペリエンス向上の取り組みについて学ぶところがあります。本記事では5社の優れた施策を紹介します。

1 ■人に焦点を当てて総合的な満足を目指すユーザーエクスペリエンス
2 ■優れたユーザーエクスペリエンスを提供する海外事例5選
3 ■まとめ
4 参考文献

■人に焦点を当てて総合的な満足を目指すユーザーエクスペリエンス

ユーザーエクスペリエンスは、ある製品やサービスを使用した際に得られる経験や満足を指します。個別の機能ではなく、ユーザー本人の感情に焦点を当て、本当にやりたいことを、気持ちよく実現できるかどうかを重視します。ボタンやアニメーションといったWebサイトの画面要素に留まらず、サービス全体としてユーザーの満足度の向上を目指します。

優れたユーザーエクスペリエンスの代表的な事例として取り上げられるのがAppleです。iPhoneやiPodといった端末の美しさはもとより、iTunesを中心としたコンテンツ提供サービスやiCloudを利用したファイルストレージ、そして、Genius Barという技術サポート窓口などを含めた総合的な価値提供によって、ユーザーの満足度を高めています。

サービス提供者にとっては、WebサイトのUIデザインに留まらず、全社的な顧客満足度向上プロジェクトとして取り組まなければなりません。Eコマースサイトのようにオンラインで事業を展開する企業にとっては、ユーザーエクスペリエンスは経営課題と言えるでしょう。Appleのような優れた海外事例を参考に、自社サイトのユーザーエクスペリエンスについて考えてみてはいかがでしょうか。

■優れたユーザーエクスペリエンスを提供する海外事例5選

●Amazonプライム：買い物に関する全ての体験を楽しく便利に

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Amazonは日用品から音楽・動画まで、あらゆる買い物に関する手間を省き、より楽しく便利なユーザーエクスペリエンスの提供を目指しています。Amazonプライムに入会すると、日時指定便が無料になるため、すぐに購入品を楽しめるようになります。プライム・ビデオやPrime Musicが追加料金無しで見放題・聞き放題になるため、予算の心配をせずにコンテンツを楽しめます。

買い物がより楽しく便利にするためには、ユーザーは年会費の支払いさえ厭いません。自社サイトにおいても、Amazonのようなユーザーエクスペリエンスの向上ができないか考えてみましょう。Eコマースサイトであれば配送料の追加一つだけでも、煩わしさや不快さを感じているものです。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201445010

●Barclays：アプリと電話サポート間で顧客情報の自動連携

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Barclays(バークレイズ)はイギリスを本拠として銀行業や投資銀行業を展開する国際金融グループです。Barclaysはモバイルアプリを提供し、口座管理を行えるサービスを提供していました。特別なサービスやサポートを受ける際には、ユーザーは電話をかける必要があります。そこで、アプリ内からつながれた電話窓口へ電話をかけた場合、アプリ情報が自動的に電話窓口に連携されるようにしました。ユーザーはアプリ内で個人認証を行っているため、電話口で本人確認をする必要もなく、口座の状況を自分から説明する必要もありません。

モバイルアプリを活用して、ユーザーの手間を省いてユーザーエクスペリエンスの向上した例と言えるでしょう。

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.barclays.android.barclaysmobilebanking&hl=ja

●Carbonmade：自分でカスタマイズできるオンライン作品集

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デザイン系の職種では自分の過去の作品をアピールするために、ポートフォリオと呼ばれる作品集を用意する人が多く見られます。Carbonmadeは簡単にオンラインのポートフォリオが作成できるWebサービスです。ポートフォリオはデザイナーの就職活動にも使われるため、ポートフォリオ自体のデザイン性も重要になります。Carbonmadeでは、ドラッグアンドドロップを中心に簡単な操作で、仕上がりを確認しながらポートフォリオを作成できる機能が人気を集めました。洗練されたデザイン要素や最適化された色合いなどが、デザイナーのインスピレーションを刺激します。

ユーザーエクスペリエンスにおいてはカスタマイズ性が重要になるケースが多く見られます。インタラクティブな操作が人気を集める現代では、プロフィール写真をはじめとして、自分に紐づいた情報はカスタマイズできる機能を備えておくと、ユーザーの満足度が増します。

https://carbonmade.com/

●DPD：リアルタイムに荷物追跡

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DPDはヨーロッパを中心に小荷物配送を行う運送会社です。配送を待つ消費者は、何時に荷物が届くのか気をもむ時間が続きます。そこで、DPDはリアルタイムで荷物の所在地を追跡できるWebサービスを開発しました。配送予定日には一時間単位でEメールを送信してくれるので、配送を待つユーザーは自分の時間を柔軟に管理できるようになります。

リアルタイム追跡サービスは、単に地図のあるサイトを作成すれば良いわけではありません。荷物の物理的な位置を追尾したり、配送センターでの処理状況を管理したりする総合的なオペレーションとして、会社が取り組まなければなりません。サービス提供者がユーザーエクスペリエンスを改善する取り組みは、全社的な施策なのです。

https://www.dpd.com/tracking

●Etsy：ギフト用商品の推薦

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Etsyは人とのつながりをもとに買い物ができるソーシャル・コマース・アプリです。誰かに贈り物をしたいときに、何を買ったらよいか分からない時はありませんか？EtsyはFacebookアカウントと連携し、友人の興味・関心を推定するので、友人に最適なギフトを推薦してくれます。Eコマースサイトは単に商品を並べるだけでは十分ではありません。

贈り物をするというユースケースを考えると、ユーザーは何を買ったらよいか分からないという問題を抱えているのです。ギフト選びを助ける機能が、ユーザーエクスペリエンスの向上につながります。

https://www.etsy.com/jp/