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サイト運営の悩みの種?利用を継続させる5つのポイント

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サイト運営の悩みの種

新規顧客よりも既存顧客

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客から同じ売り上げを獲得するためにかかるコストの5倍と言われています。さらに、既存顧客の顧客離れを5%抑えると、利益が25%向上するという法則も提案されました。
効率的に成果を上げWebサイトの成長を続けるためには、既存顧客を継続利用させることが重要です。継続利用には、ユーザーが「お気に入り」に登録して定期的にWebサイトを訪問するケースや、Eメールなどを送信して再訪問を促すケースなどが考えられます。

1. 継続のコツは痛み止め!?

うまく継続利用につなげる方法は「ビタミン剤から痛み止めへ」という言葉に例えられます。ビタミン剤は興味を引く存在でありながら、あったらいい程度の存在でもあり、生活に必須というわけではありません。
一方で、痛み止めは、無いと困る存在であり、それを手に入れるために人はお金を惜しみません。Webサイトも同じです。初めは利用者にとってビタミン剤のようなものかもしれませんが、関係性を深めることで、痛み止めのように生活に欠かせない存在になることができます。
例えば、Facebookは友達と交流するサービスなので、一見ビタミン剤のように見えます。しかし、Facebookに没頭している人にとっては、Facebookで目立つことが生活の一部であり、そこに流れる情報から取り残されることは「痛み」を感じるでしょう。優れたWebサイトは痛み止めになり得るのです。

2. B2BかB2Cか

消費者向けサイトと、企業向けサイトでは、成功の秘訣が異なります。B2Cの消費者向けサイトでは驚きを与えることが重要です。見たことのない動画や真新しいコンテンツで強い印象を与え、消費者の関心を引きます。
一方で、B2Bの企業向けサイトでは、驚きを与えてはいけません。予測できる方法で情報が開示されることで、信頼感を高めることが可能です。サイトのメニュー構成やIR情報のトピックなどは、奇をてらったものではなく、どのサイトでも受け入れられているものを用いるのが良いでしょう。

3. Eメールの活用 

Eメール送信はスパムメールとして扱われるリスクがあるため、利用に慎重になるWebサイト運営者が多いと言われます。しかし、登録時にEメール送信を認めるようチェックさせたり、いつでも配信停止する手段を提供したりすれば、スパムメールとして扱われるケースは高くありません。Eメールは積極的に活用するべき、効果的な手段です。
Eメールの送信はいくつかのパターンがあります。一つはイベントに基づいた送信です。製品発表などのWebサイト側のイベントもあれば、誕生日などのユーザー側のイベントも考えられます。イベントに紐づいたメールの内容にすることで、ユーザーの注意をより強く引くことが期待されます。
もう一つはドリップキャンペーンと呼ばれる送信パターンです。例えば、ユーザー登録から、1日目・3日目・7日目・14日目・21日目といったタイミングでメールを送信します。タイミングに応じて内容もカスタマイズすれば、ユーザーの習熟度に応じた誘導を行うことが可能です。

4. 変化を付ける

Webサイトに新たなコンテンツが追加されたり、新たな機能が開発されたりすれば、ユーザーの興味を引き、継続利用につなげることが期待されます。逆に、機能を制限する方法もあります。例えば、クックパッドはレシピの検索機能を提供していましたが、ある時点で検索機能は有料ユーザーのみ利用できるように変更しました。不満を持つユーザーもいたかもしれませんが、Webサイトに変化をもたらすことで、その動向が話題になり、再訪問が促された側面もあります。

5. コミュニティ

ユーザー同士が交流できるコミュニティを作ることで、継続利用につなげます。参加者が事例を共有したり、疑問に答えたりすることで、Webサイトとより強い関係を築くことが可能になります。また、Webサイト運営者としても自然な形でユーザーの意見を聞くことができるので、さらなる製品開発・マーケティング施策に活用することができるでしょう。


さあ、KOBITをスタートしよう。