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カスタマージャーニーマップとは?

窪田望
窪田望
2021/09/30 03:49

株式会社クリエイターズネクストの窪田です。

前回の記事では、お客様のことを考える際には誰に対しておもてなしするか、というペルソナ設計についてお話しました。

ペルソナ設定とは?

今回はお客様をどのようにもてなせば良いか、を考える際に用いる「カスタマージャーニーマップ」についてお話していきます。

本記事では実際のカスタマージャーニーマップの作り方について解説していきますので、ぜひ参考にしていただければと思います。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップは、直訳すると「顧客の旅の地図」という意味になります。

旅行には「始まり」と「終わり」という必ず2つの要素がありますが、この始まりと終わりの間におけるユーザーの行動とその感情の変化を時系列でまとめたものがカスタマージャーニーマップという手法になります。

カスタマージャーニーマップを用いると、時系列に沿ってユーザー体験を整理することで、施策が思い浮かびやすくなりますし、体験の整理をすることで、漏れがなくなったり、手薄だったおもてなしの箇所に気づくのにも役立つメリットがあります。

カスタマージャーニーマップの作り方

では、実際にカスタマージャーニーマップはどのように作っていけばよいのでしょうか。

ここでは、

「スペイン旅行のツアーを販売している旅行代理店で、どのようなおもてなしをしていけばスペイン旅行を楽しんでもらえるかを考えているWeb担当者」

という設定で作り方のポイントを解説していきます。

ポイント①フェーズを決める

まず、カスタマージャーニーマップを作るにあって、お客様が旅行を計画する際の始まりと終わりの行動を考えます。

次に、その間にあるプロセスをフェーズごとに分解して整理していくのが最初のアクションになります。

 
 

【ユーザーが旅行を計画する際のフェーズ例】
①情報収集→②比較→③決断→④実行

 
 

旅行を計画する際には、主にこの4つのプロセスを経ていることが想像できます。

ポイント②思考と感情のブロックを分ける

行動のプロセスをフェーズ分けができたら、続いて思考と感情のブロックに分けて考えていきます。

「スペイン旅行にいきたい!」と思っても、いきなりお金をかけてまで行動しようと考える人はあまり多くありません。

言い換えると、人は何かを購入する際には、感情で買おうと思い、論理でそれを止める傾向にあるのです。

ダイエットにも同じことが言えますが、痩せたいと思ってすぐに行動できる人は少なくて、

「痩せてもメリットあるのかな…」
「今週の飲み会が終わってからスタートしよう」

といった都合の良い言い訳で踏み止まってしまうといったことがよく起こります。

このように人が実行に移すまでには、常に感情と論理が働きながら進んでいく傾向にあるため、カスタマージャーニーマップでは、各フェーズで思考と感情のブロックを分けて考えていきます。

これによって、ユーザーの感情を高ぶらせながら思考(論理)で納得させ、次のステップに進めやすくする施策を考えていくことが可能になります。

ポイント③感情曲線を描く

各フェーズを思考、感情、そして次のフェーズに進むための施策を埋めていったら、最後に時系列で感情曲線を入れておくのもよいでしょう。

感情曲線を用いることで、ユーザーの感情の上がり目、下がり目を視覚的に捉えることができ、施策や解決策の発案につながりやすくなるというメリットがあります。

まとめ

カスタマージャーニーマップを使えば、顧客体験の流れを分かりやすく可視化することできるようになります。

顧客の理解につながるのはもちろん、ペルソナ設計と同様に、プロジェクト関係者で共通認識整理のフレームワークとして有効となりますので、ぜひ活用していきましょう。

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