SEO対策

セッション・リプレイは顧客理解を深める切り札か、プライバシー侵害の温床か

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2019/06/12 19:29

セッション・リプレイは、あたかも画面を録画したようにユーザーの挙動を再生できる機能

Webサイトを運営する上で、顧客の行動を真に理解しなければ、最適な施策が打てません。どのようなボタンを押しているのか、次のページに進むのに迷っていないか等、ユーザー体験を最適化するために、様々な疑問がわいてきます。ユーザーインタビューを始めとして、実際のユーザーにWebサイトを使ってもらいながら、そのときに抱いた疑問や感情を記録する手法が提案されています。しかし、個別のユーザーから聞き取りを行うため、多数のユーザーから意見を集めるのが困難だという課題がありました。

そこで、ユーザーのWebサイトでの挙動を追跡するため、あたかもサイト使用時の画面を録画できる技術「セッション・リプレイ」が開発されています。マウスの動きやクリックした位置、キーボード操作、画面スクロールといった全ての動きを動画で確認できるため、ユーザー一人一人が利用した機能、利用しなかった機能が閲覧可能です。

セッション・リプレイの機能はWebサイトにツールを導入するだけで簡単に利用できるようになります。FullStory、SessionCam、Clicktale、Smartlook、UserReplay、Hotjar、Yandexといったツールが代表的なセッション・リプレイ機能を提供しています。2017年に行われた調査では、世界のトップWebサイト5万件のうち、400件以上がセッション・リプレイのツールを導入していたと言われています。

コンバージョン率の向上、顧客サポート、不具合の発見・修正に効果的

Googleアナリティクスのようなアクセス解析ツールでは、主に集計されたデータを取り扱うので、ユーザーが取った行動をマクロで理解するのに役立ちます。しかし、一人一人のユーザーがどんな挙動を取っているかを正確に把握するのには向いていません。セッション・リプレイはユーザーのマウスの動きやクリックした場所を再現するため、ユーザー体験の最適化を促進します。特に、購入ボタン等のCTA(コール・トゥ・アクション)を押すまでにユーザーがどのように画面を見まわしているかを分析すれば、コンバージョン率の向上を実現する施策が立案できます。

セッション・リプレイはリアルタイムでユーザーの問題を把握します。例えば、購入手続きの途中で離脱したユーザーを認識できれば、そのユーザーにEメールや電話を通して、手続きに疑問がないか訊ねることができます。ユーザーが質問を送る前に、能動的なカスタマーサポートを提供できるようになるのです。

使い勝手の悪さやバグは、どんなにテストをしても、完全にはなくならないものです。ユーザーの視点からWebサイトを見ると、不具合をより速く検知できる可能性が高まります。加えて、ユーザーがバグを報告した場合、特別な環境・条件で発生する場合、再現するのが困難なケースがあります。セッション・リプレイは問題の状況を録画しているので、すぐに問題を把握し、解決策が提示できるのがメリットです。

セッション・リプレイの利用にはプライバシーへ配慮し、責任を持って個人情報を扱うべき

セッション・リプレイの利用においては、利用者のプライバシーが懸念事項と言われています。ユーザーの画面に映る情報が全て録画されるため、Webサイト運営者及びツールの開発・運営者から閲覧可能になり得ます。各ツールでは、パスワードや医療記録、クレジットカード情報といった機密情報を保存しないよう設定する機能があるため、Webサイト運営者の責任のもと、正しく設定を行う必要があります。

個人情報の利用はあらかじめユーザーからの同意が求められる場合があります。GDPR(欧州一般データ保護規則)では、個人情報がどのように取得され、利用されるかを明示しなければ罰則の対象となってしまいます。Webサイトの運営者がプライバシーに配慮していても、ツールの開発・運営側が情報漏えいしてしまっては、結果的にユーザーの情報が不正に利用されるリスクがあるでしょう。セッション・リプレイの機能をWebサイトに設置する際は、利用規約やデータポリシーを見直し、必要な情報に絞ってデータを取得するよう、気を付ける義務があります。

まとめ

セッション・リプレイは、Webサイトにおけるユーザーの挙動を録画し、サイトの問題点や改善点を明らかにします。アクセス解析ツールよりも個別の状況が理解しやすいので、マーケティングや顧客サポートの高度化に役立ちます。パスワード等の個人情報の取り扱いに注意し、プライバシー保護に留意しながら、セッション・リプレイの利用を心掛けます。

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