売上やCVRやCPAだけでは不十分？ユーザー視点のKPIを考えてみよう

小川卓です。多くの会社ではウェブサイトのパフォーマンスを評価するために様々な指標を使っているかと思います。代表的なものが売り上げやお問い合わせ数、訪問者数などでしょう。広告の費用対効果を見るためにCPCやCPAを設定しているところもあるでしょう。またキーワードの検索順位を気にされている方もいるかもしれません。

それらのKPIが悪いという話ではないのですが、サイトに訪れるユーザーにとっては関係ない事ばかりです。つまりCPCやCPAが安くなっても、訪問者数が増えてもユーザーにとってのサイトの「利用価値」や「評価」や「共感」が増えるわけではありません。

これらのKPIとは違ったKPIが必要なのではないしょうか？

 

ユーザー軸のKPIとは？

今回KPIとして考えたいのが、ユーザーにとって価値があるサイトだったのか？を知るという事です。KPIという名前がつく以上、計測が出来ることが前提となります。この指標を決めるためには、まず改めて整理しないといけないのが、サイトはユーザーにどのような価値を与えるために存在しているのか？ということです。

1つかもしれませんし、複数かもしれません。いずれにせよ、サイトに関わる皆さんと整理をする必要があります。これを整理した後に、今度は計測を行えるようにする必要があります。

では具体的にどのような指標が考えられるのでしょうか？

ユーザー軸のKPI例

まず大前提として「サイトの目的によって変わる」という事はお伝えしておきます。そのためここにあるのは皆さんのサイトにとっての答えではなく、考えるためのヒントであるという事です。そのまま鵜呑みにしないようにしましょう。

 

・ソーシャルメディア上でのシェア数
コンテンツサイト等で何かしら心を動かすことが出来たことを可視化できます

・繰り返しの来訪（来訪頻度）
サービスやコンテンツを良いと思って何度も読みたい・使いたいと思ってくれていることを可視化できます

・ライフタイムバリュー
サービスやコンテンツを長年使いたいと思って、実際にそのようにしてくれていることが分かります。数値を出す際は（最終訪問日　－　初回訪問日）で見るとよいでしょう。サブスクリプション型の場合は継続期間で見るのも良いでしょう

・満足度（NPS）等のスコアの取得
質問等を聞き、その結果をアクセス解析ツール等の変数で取得。サイト改修等による数値の変化を見ることが出来、スコアが高い人と低い人の行動の違いを把握することも可能。ただサイト規模やサービス種別によってはあまりデータが集まらないこともあります

 

まとめ

今までのKPIと合わせて、新たにユーザー軸のKPIを用意する事で、新しい評価軸を手に入れることが出来ます。また改善施策を考える上での新しいヒントにもなるでしょう。どちらかがより大事という話ではなく、両方を活用することで、より適切な改善が出来るようになるのではないでしょうか。ぜひ皆さんのサイトでもユーザー軸のKPIを考えてみてください。

 

【著者プロフィール】

小川　卓（おがわ　たく）

ウェブアナリストとして、マイクロソフト・ウェブマネー・リクルート・サイバーエージェント・アマゾンで勤務後、フリーに。複数社の社外取締役やデジタルハリウッド大学院の客員教授として活動.。コンサルティング・勉強会・執筆に従事。

主な著書に「ウェブ分析論」「ウェブ分析レポーティング講座」「漫画でわかるウェブ分析」「Webサイト分析・改善の教科書」「あなたのアクセスはいつも誰かに見られている」など。

※KOBITブログでは、毎月1~2本程度、小川卓さんに記事を寄稿いただいております。
どれも興味深い記事となっておりますので、ぜひ他の記事もご覧下さい。
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