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2018年版チャットボットの最新事例ではビジネス拡大を支援する機能が流行

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FacebookメッセンジャーやLINEがチャットボットに対応し、ユーザーへ自動応答する仕組みが開発できるようになりました。よくある質問に回答するような定型的な使い方を超え、サイト訪問者へ再訪を促すリターゲティングや、訪問者のニーズを推定して最適なアプローチを検討する見込み顧客を獲得するツールなど、高度なチャットボットが提案されるようになってきました。チャットボットの最新事例から、その応用方法について考えてみましょう。

チャットボットは自動でメッセージに応答し、新たなユーザー体験をもたらす

チャットボットがビジネスの多くの場面で利用されるようになってきています。チャットボットとは、人工知能を使ってユーザーから送られるメッセージに自動で回答する仕組みです。最近の技術革新によって、人手を介さずによくある質問を回答したり、自然な流れでコンバージョンへつなげたりして、新たなユーザー体験を作り出しています。

代表的なチャットボットとしてはiOS上で利用できる「Siri」が知られています。また、LINEやFacebookメッセンジャーでもチャットボットを開発できる環境が整い、先進的な企業がチャットボットを導入してきました。

Amazon Echo、Google Home、LINE Clovaといったスマートスピーカーでは、チャットではなく音声を使っているという違いはあるものの、一種のチャットボットを使っているとも考えられます。賢くなった人工知能によって、ユーザーを適切に案内するという役割は十分に果たせるようになっているのです。

日本では日用品通販サイト「LOHACO(ロハコ)」で使われているチャットボット「マナミさん」が有名になりました。注文方法や配送料といったよくある質問を対話形式で回答してくれる機能が提供されています。運営側としては、定型的な回答がユーザーサポートへ届かなくなるため、オペレーターは難しい質問やきめ細かい対応へ注力できます。また、親しみのある画面になっているため、ユーザーからも好印象です。

成果報酬型チャットマーケティングにより、訪問者との関係構築を支援

サイバーエージェントは2018年3月に成果報酬型チャットマーケティングの提供を開始しました。このサービスでは、ある企業のランディングページに訪問したユーザーに対して、企業のLINEアカウントへ友だち登録することを促します。LINEアカウントからチャットボットによる対応や、オペレーターによる友人対応、また、プッシュ通知の送信を通し、長期的な関係構築を目指します。

高額商品や継続して利用するサービスの場合、長期的な関係構築が、購買意欲を高め、定期購入を実現します。ランディングページを訪れたユーザーに対し、リターゲティング広告を出稿するのに加え、チャットボットによる高度な対応を行うのが特徴です。コンバージョンの向上を図り、広告主は成果に対して報酬を支払います。

B2B向け見込み顧客獲得を支援するチャットボット制作ツール

B2B向け顧客獲得のためのチャットボット制作ツールとして注目されているのはチャットブックです。同社のツールは、Facebookメッセンジャーによって訪問者の情報を取得できるのがメリットです。B2B営業では予算や決裁権を理解し、重要な見込み顧客を特定するステップが必要です。チャットブックの技術では、訪問者に適切な質問を投げかけ、その検討状況を収集できます。

チャットブックを導入する企業は、自社のWebサイトかFacebook広告にチャットボットを設置します。「詳しく聞いてみる」というボタンを押した訪問者には、メッセンジャーが起動し、会話が開始される流れです。チャットブックは、クリック率(CTR)は5~10倍、開封率は78%という高い成果を上げていると報告しています。

訪問者のニーズを絞り込むのに有効な最新のチャットボット

最新のチャットボットは、定型的な回答を超え、より具体的な対話ができるように進化しています。どのような単語を使って検索すればよいか分からない段階にあるユーザー、あるいは、これから問題を認識していくユーザーにはチャットボットが有効な解決策となる場合があります。ニーズを絞り込むよう対話を繰り返し、求める情報へ誘導し、最終的なコンバージョンへとつなげられるからです。

問題の認知から、製品の理解、そして、コンバージョンまで、全てがチャットボット上で行えれば、ユーザーとしての利便性も高いと言えるでしょう。企業側としては、単なるオペレーターの置き換えではなく、これまで得られなかったユーザーの情報を取得し、詳細なマーケティング施策を考案するための契機となるでしょう。

まとめ

FacebookメッセンジャーやLINEといったプラットフォームがチャットボットに対応し、様々な企業がその応用方法を検討しています。リターゲティングや見込み顧客獲得といった事例に見られるよう、チャットボットの使い方は進化を続けているのです。


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